Valsts zemes dienests uzlabo pakalpojumu sniegšanas kvalitāti
Valsts zemes dienests
Ja veicam dažāda veida darbības ar zemi un ēkām vai vēlamies uzzināt informāciju par savu vai citu īpašumu, gandrīz katrs no mums laiku pa laikam nonāk Valsts zemes dienestā (turpmāk - Dienestā) un izmanto tā sniegtos pakalpojumus.
Lai paaugstinātu sniegto publisko pakalpojumu kvalitāti to pasūtīšanas/pieņemšanas stadijā, nodrošinātu efektīvu un sabiedrības vajadzībām atbilstošu pakalpojumu sniegšanu visos klientu apkalpošanas centros, Dienestā ir realizēts Eiropas Sociālā fonda projekts «Valsts zemes dienesta sniegto pakalpojumu kvalitātes paaugstināšana».
Projekta īstenošanas periods ir 12 mēneši – no 2010. gada 1. augusta līdz 2011. gada 31. jūlijam. Kopējais finansējuma apjoms ir 13,7 tūkstoši latu, no kuriem 85% no projekta finansē Eiropas Savienība ar Eiropas Sociālā fonda starpniecību un 15% finansē Latvijas valsts. Apakšaktivitāti administrē Valsts kanceleja sadarbībā ar Sabiedrības integrācijas fondu.
Projekta ietvaros Dienests veica klientu apkalpošanas speciālistu un klientu aptaujas un intervijas, lai noskaidrotu aktuālākās problēmas konsultāciju sniegšanā un pasūtījumu pieņemšanā.
Ar anketu palīdzību klientu apkalpošanas centros un mājas lapā www.vzd.gov.lv tika aptaujāti 1 773 klienti un individuāli tika intervēti 40 Dienesta korporatīvie klienti.
Īstenojot projektu, īpaša uzmanība tika pievērsta tieši saskarsmei ar klientu, klienta vajadzību izprašanai un precīzas informācijas sniegšanai. 80 klientu apkalpošanas speciālisti tika apmācīti īpašā seminārā – praktiskā treniņā, kurā iegūtās zināšanas un iemaņas palīdzēs tiem ikdienas darbā labāk izprast klientu vēlmes un saprotamāk izskaidrot ar Dienesta pakalpojumiem saistītos jautājumus.
Projekta ietvaros ir izstrādāta klientu apkalpošanas elektroniska rokasgrāmata. Tā ir klientu apkalpošanas speciālistiem elektroniskā veidā pieejama vietne, kurā apkopota nepieciešamā informācija par klientu pasūtījumu reģistrācijas un publisko pakalpojumu izpildes nosacījumiem dažādām dzīves situācijām, kurās klientam nepieciešami Dienesta pakalpojumi.
Rokasgrāmata būtiski atvieglos speciālistu darbu pasūtījumu pieņemšanā, apstrādē un precīzas informācijas sniegšanā klientiem, bet apmācībās gūtās iemaņas nodrošinās laipnu un pretimnākošu attieksmi visos klientu apkalpošanas centros.
Tāpat projektā tika pievērsta uzmanība iestādes kopējā tēla veidošanai. Ir izstrādātas stila vadlīnijas, kuru ieviešana nodrošinās vienotu un atpazīstamu Dienesta darba stilu.
Ar projekta realizāciju Dienests veicina uz klientu orientētas iestādes attīstību, balstoties uz izvirzītajiem principiem – sasniedzamību un cieņu pret klientu.
Galvenais klientu ieguvums, nenoliedzami, būs tas, ka samazināsies laiks, kas klientiem jāpatērē pakalpojumu pasūtīšanai, un viņi ātrāk saņems precīzu informāciju par interesējošajiem jautājumiem.
Kopumā projekts palīdzējis izveidot vienotu pieeju klientu apkalpošanai visos Dienesta klientu apkalpošanas centros, uzlabojot pakalpojumu sniegšanas kvalitāti.
Raksta pilno versiju var aplūkot:
http://www.apollo.lv/portal/ipasums/articles/244632
